滴滴拟发布网约车首个物品遗失管理办法，专家称可促进行业规范化

自今年3月成为网约车司机以来，“上岗”不到3个月，上海滴滴司机王师傅就接连4次捡到乘客遗失在车内的物品。

第一次捡到一把钥匙后，王师傅怕乘客进不了家门，赶紧打电话向滴滴平台报备，并通过客服与乘客取得联系。为了把钥匙送到乘客手中，他在晚高峰空跑30多公里，光堵车就堵了一个多小时。之后他又先后3次将电脑、手机、钱包等贵重遗失物品送回乘客手中，被滴滴出行授予“滴滴公益榜样”称号并给予现金奖励。

类似的暖心故事，在滴滴平台并不鲜见。四川的礼橙专车司机周师傅3年间共捡到并送回38部手机，几乎都来自醉酒乘客；南京的快车司机毛师傅曾一晚接连捡到两部手机。就在不久前，28岁的南京滴滴司机吴文超冒雨驱车40分钟，将11万元现金送还乘客，并婉拒乘客答谢，被交通部官方微信公开“点赞”，称“这事儿干得漂亮”。

拾金不昧的公益榜样司机背后，离不开滴滴平台协助乘客寻找遗失物品的努力。为进一步优化滴滴网约车平台协助乘客寻找遗失物品的流程与机制，滴滴客服物品遗失专组与平台治理部共同制定了《滴滴网约车物品遗失管理办法（试行）》征求意见稿（以下简称“征求意见稿”），并向公众征求意见与建议。

该征求意见稿将公示7天，公示期间，乘客、司机和公众可通过滴滴乘客端、司机端、官方微博、微信对征求意见稿给予意见与建议。公示结束后两周内，滴滴将结合各方给予的意见与建议进行反馈。

明确司机、乘客、平台三方权利与义务

2016年，滴滴客服发现乘客关于“找东西”的需求开始激增，并于当年12月成立物品遗失专组，专门协助乘客寻找遗失物品。近3年来，该团队通过“虚拟号”“三方通话”等方式，持续优化寻找流程与机制，将乘客遗失在滴滴网约车上的物品的平均找回率从38%提升到了68%左右。

相关数据显示，乘客在乘坐网约车时最容易丢失的物品有手机、生活用品、钥匙、背包、证件等。今年1月到3月，滴滴平台的物品遗失专组共协助乘客寻找遗失物品419663件，找回率68%左右，每寻找一件物品滴滴客服平均需拨打6个电话。但这也意味着，有31.2%的遗失物品无法找回。

滴滴方面表示，客流量大、车辆移动快速和拼车车内环境复杂，是物品难以被找回的主要原因。同时，物品遗失专组在协助失主寻找失物、协调司乘沟通时，常常遇到双方互相责怪、送还成本难以谈拢、相关人员不接电话、车内环境取证难等情况。

针对平台遇到的“找东西难”，滴滴此次发布的征求意见稿从平台客服协助流程、遗失物品价值分类，及乘客、司机的权利与义务，对遗失在滴滴快车、专车及豪华车上的物品处理做了相应规定。

根据滴滴本次公示的征求意见稿，司机在发现乘客遗失物品时应第一时间联系乘客协商送回，无法联系上乘客时应第一时间报备平台，不得将遗失物品拆开检视，司机因故意或重大过失导致遗失物品损毁或再次遗失的，应赔偿乘客损失。报备3天内无法确认失主的，司机应将遗失物品上交安公安部门。

对于丢失物品的乘客而言，可以在订单结束后的24小时内通过APP自主联系司机，若订单超过24小时则可致电遗失物品专线客服，配合平台进行身份验证，并提供遗失物品的相关信息和证据。如果遗失价值超过2000元的贵重物品或手机、电脑、身份证等具有重要作用的物品及证件，乘客应及时报警，警方立案后平台会配合警方调查。

作为平台，滴滴有义务协助乘客与司机建立联系并提供协助寻找服务，包括提供司乘用于联系的虚拟号码，核实遗失物品信息及订单信息，帮助失主联系乘坐过服务车辆的1到2名乘客等，并将处置进度反馈给乘客。如果乘客提供的信息无法通过平台系统身份核验，平台可不提供协助找寻服务。除紧急情况外，平台在晚10点到次日早8点不联系乘客，司机不在线时不主动联系司机。

司乘双方协商支付合理费用

不久前，北京滴滴快车司机李师傅遇上了一件“糟心事”。

一位乘客将物品遗落到车上，并在致电要求他送还的过程中“暗示”愿意支付酬劳。李师傅家住昌平区，而乘客所在地是亦庄，相隔至少两个小时路程，但当他提出按照里程支付100元往返车费的要求时，对方断然拒绝。他提出次日通过快递将物品寄出，但乘客声称包内是第二天早上就要使用的重要文件。双方协商未果，乘客向平台提出投诉，让李师傅倍感委屈。

在寻找和归还失物过程中，司机与乘客互相“扯皮”的状况屡见不鲜。

滴滴此次公示的征求意见稿提出，乘客下车前需注意携带自己随身的物品与行李。因自身疏忽导致物品遗失的，应尽量自行领取物品。如无法自行领取，可与捡到物品的司机协商送还方式、时间，并向司机支付保管费、快递费、运输费、双方共同协商的送回奖励等合理费用。

对于乘客向司机支付的这笔“合理费用”，北京市京师律师事务所律师、仲裁员解建泳表示，失主若出于自愿向网约车司机支付一定的感谢费，不违反法律规定；如果失主不愿支付报酬或奖励，法律也并不强迫其支付报酬。但如果拾得人为了保管遗失物而支出了必要的保管费用，失主有义务承担，否则拾得人有权留置遗失物。

如果在遗失物找到前，失主声明要支付费用或赠送物品，这种行为属于具有法律效力的悬赏广告。一旦捡到遗失物的人将物品交还失主，失主应当按照承诺实现自己的诺言。否则，拾到人有权利要求失主支付悬赏报酬。

但另一方面，乘客遗失物品从法律意义上来看不属于抛弃物，而是有主物，滴滴司机有代为保管并报告平台的后合同义务，若恶意保管或随意抛弃，则需承担返还和赔偿的义务。

如与乘客无法就物品领取事宜协商一致，司机应在与乘客最后一次协商结束后的48小时内将遗失物品尽快交给公安部门，同时向平台报备相关信息。如果乘客明确表示放弃遗失物，司机可自行处理，遗失物品为鲜活易腐物品的，乘客与司机或平台联系后24小时内不领取的，司机可自行处理。

解建泳律师认为，乘客遗失物品的主要责任在自身，作为网约车平台，滴滴需要尽到提醒义务，但如果要求“滴滴必须把东西找回来”就超出了平台的义务，对平台要求过高。此外，网约车与失主之间属于客运合同关系，如果没有特殊约定及司机主观故意或重大过失导致遗失物无法找回，网约车平台对遗失物不存在赔付义务。

业内首个遗失物品管理办法

目前各网约车平台对乘客遗失物品都有相应的协助寻找等措施。

首汽约车方面告诉记者，如乘客反馈乘坐首汽约车车辆并将物品不慎遗落在车上，客服在核实乘客身份和遗失物品特征后会第一时间联系司机协助找寻失物。如找到失物，乘客可与捡到物品的司机或后续乘客协商归还方式（如乘客自取、司机送达、快递到付）、归还时间及合理费用；如未能找到失物，客服会建议乘客报警处理，首汽约车平台将积极配合警方调查，提供相应技术支持。

曹操专车对待乘客遗失在车上的物品也有专门的处理方案和明确的工作流程，司机在入职前也会接受相关培训。从曹操出行方面了解到，如果司机发现有乘客失物，需致电客服电话报备，客服会引导司机将失物送回运营中心，由乘客自行取回。如果乘客致电客服寻找失物，客服会告知乘客：按照司机服务条例，乘客遗失物品司机会送往运营中心，如果乘客着急取回，且司机不便无偿送回，建议用乘客的曹操账户下指定预约单，司机履行订单送回。如果司机愿意无偿送回，则乘客与司机另行协商交接时间地点。

了解到，美团打车、神州专车等网约车平台对乘客遗失物品也有各自的处理流程。不过，目前各家平台都没有对外公布明确的处理规范。

北京市京师律师事务所律师、仲裁员解建泳表示，滴滴出行此次公布的管理办法清晰界定了乘客、司机、平台各方的义务和权利，对遗失物品的价值、处理流程也有明确规定，将成为国内首个建立“物品遗失”方面规范的网约车平台，对行业服务标准的建立与规范化有一定促进作用。