老年人的购物车里有什么 订单背后的倔强

图片老年人的购物车里有什么 订单背后的倔强

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老年人正在被数字化抛弃。他们想追赶潮流,像年轻时那样意气风发,却被困在陌生的网络里。

坤乙和他的同事们,通过一条“小棉袄热线”倾听老年人的网购故事。琐碎的需求背后,是那些难以说出口的爱与孤独。

遗愿是留下些什么

“亲手做套睡衣”是张春华最后的心愿,也是遗愿。

张春华老家在河南洛阳,如今跟着儿子住在广东中山。今年70岁了,得了癌症。日常,她说一会,就要休息一会,喘口气,再接着说。三个月做一次复查,头发一把一把地往下掉,化疗加剧了衰老,张春华已经开始为死后做打算。

她不想和娘家人说自己得了癌症。刚过完70岁生日,身在河南老家的弟弟妹妹打来电话,问张春华怎么张罗。“过完了,别记挂了”,张春华轻轻带过,不想让他们看到头发几乎掉光的自己。

她也不想和儿子过多透露自己的心情,怕儿子接受不了。她就默默地做,想为最亲的人留下点什么。

张春华爱好缝纫,退休后有空就做衣服给家人穿。张春华想:“人到最后,想着给孩子们留些好的东西。”做什么呢?儿媳妇很喜欢她的手艺,曾发朋友圈夸婆婆。于是,她决定给儿媳、孙女做套睡衣。她甚至想,“不光给孙女、儿媳做,还想给亲家母做睡衣。”她希望能为儿子相关的人们都做点什么,儿子以后过得好,自己就无憾了。

为了做得更精致,她上淘宝买了台锁边机,却因此陷入困境。锁边机跑线,她不会使用,更不会调机器,商家远程四次视频指导,都没有调好。

张春华觉得为难,她甚至先给商家道歉,“很抱歉了,我可能需要找淘宝小棉袄的客服帮我解决了,希望不会对你们有影响。”

她也是听儿子说的,老年人网购遇到难题,在淘宝输入“小棉袄计划”,就会有阿里客服手把手帮忙指导和解决。

坤乙就这样接到了张春华的小棉袄预约服务申请。

“我只是想要台锁边机,不指望能用十年八年的,这一年能用就行。”坤乙听出了声音里的异样,没敢问,或许,“一年”就是医生给她估算的生存期。坤乙和商家协商好维修费,然后在中山当地帮忙寻找维修人员,联系上门调机器。最终张春华如愿以偿用上了锁边机。

“谢谢你,小猫头鹰。我的网名是木棉花妈妈。”坤乙的头像是一只猫头鹰,张春华这样称呼坤乙。

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图 | 张春华用网购来的锁边机给儿媳、孙女、亲家母做的睡衣和包

张春华最后想留下的,是体面,是念想。那些没有说出口的牵挂,被藏在这张锁边机的订单中。

坤乙可能比张春华的子女更能理解老人的心思。两个人谈死亡,谈遗愿,这些张春华从不和家人谈起。

坤乙总念着张春华说的那句话,“人到最后,想着给孩子们留些好的东西。”给自己留下什么呢?似乎没被考虑过。

通过维修锁边机的人,坤乙打听到中山当地有线下文创缝纫活动,就在张春华家不远。坤乙查了地图,公交车四个站,15分钟路程。

坤乙开始牵线联系,到旺旺上告知这个消息,张春华回复了一个大大的爱心。后来她真的去参加了多次线下活动,在疾病之外,时间有了另一种安放。

 

“我会记住你的名字”

87岁了,王美琳说自己是“老太婆了”。她时常会忘记昨天发生了什么,忘记照片里的那个人叫什么名字。清醒的时候,她给自己预约了小棉袄热线,她有个心事要求助。第二天,她什么都不记得了。

“哦,哦,想起来了。密码搞混掉了,你能不能帮助我?”

慢慢记起后,她说,她想买老年人用的三轮代步车,要那种锂电池的、要铝合金的。因为这样比较轻,方便带上飞机、邮轮。

她想一个人去国外。

“年轻时去过欧洲的7个国家,我爱玩儿。”王美琳说,自己前两年出车祸,伤到腰、腿无法行走,如今想出国旅行,但女儿不同意。她就想瞒着女儿,自己买个代步车去国外逛。

87岁了,要用淘宝买车,瞒着女儿去国外。坤乙一边被奶奶生活的热情打动,一边也为奶奶捏了一把汗。

“奶奶,你先给我讲讲,年轻时候你都去过哪里啊?”

王美琳话匣子打开了,她回忆自己年轻时候的时光,回忆自己每次出国,女儿都偷偷把经济舱给自己升级商务舱……说这些的时候,王美琳语气里带着自豪。

坤乙告诉王美琳,可以把年轻时候的事情写成旅行日记,以后即便记不清楚了也能读一读重新回忆起这些美好,再和女儿商量一下,让女儿带自己出去转转。

王美琳豁然开朗,“太开心了,和你谈得来。”

王美琳说,自己会记住坤乙的名字。只是,说完这句话,她再也没有主动联系过坤乙了。

“在一个本本上,或许奶奶记着我的名字,哪天翻开,又想起来了。我等着。”坤乙说着说着哽咽了。

一个物件,是老人追忆自己年轻时候的一个方式。

坤乙也接到过一个71岁“老顽童”的预约服务。老人想买雅马哈的电子钢琴。

“老顽童”缓慢讲述自己数十年的曲折:贵州大学中文系毕业,是1976年恢复高考后的第一届。平时爱打篮球、吹萨克斯、弹钢琴。手拿萨克斯,一首《回家》缓缓流淌,老人想起文革时候的经历,他是知青,上山下乡,做了很多农活,受了很多罪。

老人想用自己的方式留住过去,和四五十岁的人玩在一起。弹琴,吹萨克斯。买琴,成了他的执念,为此,差点被骗。坤乙教他怎么识破网络诈骗,告诉他怎么下单,怎么维护自己的权益。后来,老爷子还给坤乙发自己练琴和吹萨克斯的视频。

能继续“玩”,能被倾听,能不变老,是老年人倔强而天真的一面。在成为老人之前,他们也是年轻人,有着生动鲜活的过往。这些故事,藏在回忆,也藏在订单中。

 

和一条狗相依为命

“亲亲,货到哪里了?”

这是71岁的李文翠两个月里学会的新表达。她最开始不习惯,现在,很顺口。旺旺上和客服聊,也会说,“亲亲,谢谢你小梦蝶。”

李文翠并不是很开朗的老人家,她不爱出门,不跳广场舞、不打麻将。多数时候,她待在家里,儿女在外地,老伴去世了,她已经独居十几年,和捡来的一条土狗相依为命。

疫情期间学会了网购,网络成了李文翠为数不多的和外界沟通的方式。从十月份到现在两个月里在淘宝买了200多个订单,几乎全是关于狗:狗粮、罐头、零食……等等。

多了聊天,也多了和人沟通的机会,李文翠越来越会聊天了。

“亲亲,我打字很慢。”

“亲亲,我好笨哦。“

在和阿里客服梦蝶的交流中,李文翠经常这样说。

在中国,近1.7亿60岁以上的老人中,有40%以上过着子女不在身边的“空巢”生活。预计到2030年,老龄人口将近3亿,而“空巢老人”的比例或将达到90%。

一条虚拟的网线,是一道鸿沟,也是这些老人近乎唯一的出口。

一条狗,一个老人,屋子里安静得只剩下空气。好几次,梦蝶都想问,您儿女呢?话到嘴边,又咽下去,她知道,空巢背后是老人不想提起的话题。

“叮咚……”李文翠又来找她的小棉袄客服了,梦蝶知道,对他们而言,陪伴就是最好的服务。对这些老人而言,陪伴和理解是那么的稀缺。

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图 | 李文翠给客服发来的小狗照片

在儿子面前不敢问

张钟华准备网购一些营养品,因为儿媳妇二胎了,他想表达对家人的关心。没想好买什么,加上不太了解网购,他来回申请退款又取消。商家由此判断这是一个恶意买家,不再搭理张钟华的退货。

张钟华一时气急,脸色苍白、呼吸困难,老伴赶紧拨了120,最后张钟华被送进ICU。儿子知道这件事后,心疼却责怪父母,“我早就说过别让我爸网购,以后你们别在网上买东西了!”

这句话让张钟华更加失落,他觉得自己被孩子“轻视”,自卑感涌上心头。

张钟华想知道,自己是不是真的不行?学不会?不值得?……他预约了小棉袄热线。

妙化接到了张钟华的预约,赶紧沟通商家。这时候商家才知道,对面是一位老人家,想买,但是真的不会操作。自己的误解和不处理,还让老人急得犯病。商家赶紧道歉,还手写了一封致歉信,自愿送了一箱橙子给张钟华道歉。

张钟华出院后,给妙化发来长长的感谢。旺旺上又专门对妙化留言,“很感谢你,你比我的孩子还理解我。”

张钟华不想落伍,但是他不敢问儿子。他怕回他的又是责怪。

“对不起”、“谢谢你”,这类表述在中国父子之间很难说出口,关心和爱从嘴里表达出来往往变成了责怪。但是,这些话会变成聊天的细节、订单里的礼物,进入真实的生活。

和老年人打交道多了,妙化总结出老年人不愿意求助孩子的原因,“一方面是因为儿女工作忙、不想麻烦他们,另一方面是有自卑感、担心儿女说自己笨。”

有次妙化接到一个预约服务,希望小棉袄客服能代送生日祝福。她第一反应以为是年轻人给老人下的单,结果电话拨通,对面是个中年人。原来,这是老父亲给儿子预约的生日祝福。老人了解到小棉袄服务之后,第一时间想到的是给儿子送去生日祝福。

还有一次,是一位60多岁的儿子为85岁的老父亲送祝福。父亲耳聋,活了快一个世纪都没有亲耳听到过儿子的祝福。

上周,妙化收到一个预约服务:徐先生为母亲预约的问候。幼年失怙,徐先生被母亲独自辛苦拉扯大。“公主”是对母亲的尊称,儿子年纪大了成了“老头”,他希望妈妈能像公主一样幸福。收到小棉袄的问候之后,徐妈妈在电话那头哭了,“我在家里等着儿子。”

隔阂和爱,在这代老年人和自己的子女之间,表达就像一层墙,爱只在心里。

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图 | 子女和父母之间的爱,藏在预约服务里

 

订单背后的倔强

和老人打交道,除了察言观色,还需要摸索细节。

比如,和老人沟通不能用红色字体,因为70%以上的老人都有慢性疾病,红色代表的是心跳和激情,在心理学上容易使人心跳加速。

所以,小棉袄们平时和老人打字多用蓝色,蓝色代表的是安详和希望。

这份工作,也让妙化更理解了自己的妈妈。妈妈一直在绍兴农村生活,今年过来帮她带孩子。陌生的城市生活,让她处处感觉不自在。不会用微信、也不会用支付宝,有次用现金去给孩子卖水果,结果小店老板找不出零钱,让她又气又急。

一段时间后,妈妈变胖了、脾气也变坏了,有时候会突然说想回家、不想带娃。多数时候,妙化不知道具体的原因,只能生闷气。

“气话”的另一面,是妙化深夜下班,妈妈总会在客厅开着一盏灯等她。长大后,离开家乡,到杭州打拼,住过出租屋、深夜下班累到脸都不想洗,那是妙化曾经的生活;妈妈来了之后,家里所有的被子都叠得整整齐齐,总有阳光的味道,也是小时候家里的味道。

在“小棉袄”,妙化接触到更多的老人。他们普遍“脾气易怒”,很容易因为小事而爆发出“大情绪”。回忆与妈妈相处的过往,尤其是在“教”妈妈使用手机的过程中,有时候教了又忘,有时候非得按自己的方法,这种“健忘”与“执拗”也是变老后的特质。

父母会自卑,从孩子仰望的角色变成需要孩子来教的“弱者”,这时候需要更多的耐心。妙化解释,父母的“数落”可能是他们维持这种自尊的方式。

老年人,像是被互联网遗弃的两亿人。他们习惯并倚赖着年轻时候学会的生活方式,却在生命即成废墟之际,坠入另一种更便捷、也更陌生的生活,目睹自己的无知与无力。迎面撞上庞大的数字系统,老年人的无力清晰可见。而小棉袄团队所做的工作,就是在系统之外进行人工干预,坤乙和她的同事们,就像一双“教”老人们跟上节奏的手,如同他们小时候拉着儿女一步一步学会走路。

老去天然代表着衰弱,有些老人却始终拒绝被时代的滚滚车轮甩远,试图追上年轻人的步伐。这份倔强,都写在了每一份订单上:

绷带申请退款的订单,是王阿姨给老伴下的。因为她一句“想喝豆浆”,老伴亲手制作,结果不小心跌倒,摔断了4根肋骨。

挑选毛衣的订单,是林阿姨买给自己的。她是残疾人,双手双脚因痛风恶化残疾,但总是想打扮得干净漂亮。

代步车的订单,来自北京二环的李大爷。他今年71岁,退休后经常骑代步车去医院做透析。一个人、一辆车,他穿行在或宽或窄的马路,也穿行在自己日渐衰老的晚年。

……

订单里有他们的无助,也是对年轻的倔强。

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