专家律师质疑,协会高调应战,上海消保委召开三文鱼“消费听证会”

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作为中国民营健康体检行业的龙头老大、业界惟一的A股上市公司,因为一桩自媒体爆料事件,美年大健康产业控股股份有限公司(以下简称“美年”)正面临一场前所未有的公关危机。(东方ic/图)美年,除了销售外,医生和前台都可以给客人增加体检项目,他们也能获得相应的返利。这意味着,在美年的8831位销售人员(2017年年报数据)外,还有更多人负责销售业务,构成美年的隐形销售团队。

近日,广州美年富海门诊被前员工在自媒体爆料后,多家媒体开始关注文章中指出的误诊漏诊、无证医生上岗、无证设备使用等问题。作为中国民营健康体检行业的龙头老大、业界惟一的A股上市公司,美年大健康产业控股股份有限公司(以下简称“美年”)正面临一场前所未有的公关危机。

据《中国卫生和计划生育统计年鉴》,2017年全国体检人数增至4.56亿人次。其中,在行业“老大”美年体检的达2160万人次,约占全国体检市场的4.7%,另一个行业巨头爱康国宾在市场上占据的份额仅为美年的1/4。

在次日对爆料的回应中,美年强调在院医生都有资质,却并未就冒名出体检报告一事作出解释;它对各项医疗设备的辐射情况作出说明,却未解释设备的资质问题。广州天河区卫计局的调查结果虽坐实了爆料人在文章中提到的部分问题,例如冒名签出体检报告、CT未取得放射诊疗许可等,但并未解释问题的关键——其他医生为什么要冒陈姓医生之名出具报告?其他医生的资质问题至今成谜。

南方周末记者调查了美年中除去医护人员外占比最大的销售人员,以顾客或应聘者的身份了解了几座城市的美年销售情况。体检行业龙头老大背后的“销售王国”浮出水面。

你们有学医的吗?能称得上“王国”,自然是因为销售团队规模大。李远建2018年3月入职湖南株洲美年后,被分至销售二部,整个株洲共12个销售部,“有一两百个销售”。彼时,美年在株洲只有1家分院。在株洲这座不大的城市,仅1家分院便配备了上百名销售。

然而,这一数字和大城市的销售人数相比,是“小巫见大巫”。广州美年的销售告诉南方周末记者,广州约四百位销售人员,共十余部门,每部门又下设多个小组,架构复杂。上海美年目前共12家分院,销售部约七百名员工。

在美年,除了销售外,医生和前台都可以给客人增加体检项目,他们也能获得相应的返利。这意味着,在美年的8831位销售人员(2017年年报数据)外,还有更多人负责销售业务,构成美年的隐形销售团队。

入职后,销售会接受基本培训,也会每天开会。李远建回忆:“(培训)主要是礼节和沟通问题,例如如何与领导打招呼,站姿坐姿、谈话语气语速、着装的讲究,跟顾客与领导的入座位置应如何,还有拜访结束后要把茶杯带走、把门关好。”培训过程中,领导会反复强调这些看似是常识的细节。

南方周末记者问李远建:“前台和你们这些销售人员其实都是非专业人员,为什么你们可以推销这些项目呢?你们有学医的吗?你们对医疗的了解在培训中就可以获得吗?”

李远建告诉南方周末记者,在开会时,会讲解套餐内容,但他们其实并不知道如何判断顾客是否需要这个套餐。“开会是副总开的,副总也不是医生,开会时主要还是给我们打鸡血,让我们拉顾客。前台是礼仪小姐怎么会学医呢?但她也会推荐啊,就问你是不是需要加这些项目。这是业绩为王的。”

在李远建工作的第2月,公司称他未完成业绩,扣了他超过一半的工资。

如此重压之下,每位销售员只能卯足劲把体检套餐卖出去。一位广州美年的销售说,大部分销售都是冲单量,并不会花心思做好售后服务。

“业绩为王”的导向南方周末记者曾以应聘销售为由和广州的一位客户经理交流时,他说:“我们(体检)行业出业绩很简单,会有一张体检卡,钱的方面会有一个最低价格,你就可以自己去考虑,你卖多少给他,你自己赚多少。这份钱就是你的业绩。”当南方周末记者再次询问时,他则改口为:“最好是按照市场的价格。”

那位广州美年的客户经理也曾叮嘱前来“应聘”的南方周末记者,若新人无法完成业绩,“那我们会规定你每天打电话的量,让你汇报工作和总结,我们会每天这样要求。可能你会觉得很不耐烦,但我们没办法。你没有业绩,你必须得这样做。”

为督促销售完成业绩,株洲美年规定,员工每天需上传工作日志到部门微信群,详实记录各方面信息。“例如你今天拜访了几个单位,拜访谁,都要提供现场图片和文字说明。跟到什么火候,领导讲了什么话,有什么印象,都要记起来。这个电话是谁的,在什么路段,什么位置,都要报备。”不写日志的员工还会遭受20至50元不等的罚款。

这些信息由销售上传到微信群给各部长,部长们再给总监,总监再反映给销售副总,一层层构建起美年在一座城市的销售资源网络。

这种层级感还体现在返利的分配上。广州美年的知情人徐枫向南方周末记者叙述了广州美年的架构,“每个部门有一个副总,下面还有高级总监,(高级总监)下面又带总监。每个人会有提成,层层分配。”

到报道美年“体检门”事件的后期,这些探访所得的信息像一块块拼图,将它拼凑起来,可以看见这座销售王国的轮廓,看见它如何通过一系列奖罚制度营造出“业绩为王”的导向,看见它对销售员近乎极端的日常管理与规训。

一位研究体检行业的人士告诉南方周末记者,现在的体检行业总体处于拼规模阶段,而销售的扩张是拼规模、增数量的过程中不可绕过的一环。造成体检乱象的原因有很多,销售王国中“业绩为王”导向或许是其中一个不可回避的原因。

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