营运长该像行为经济学家那样思考?

Yelp还是一家只有15名员工的新创公司时,办公室经理就开始在厨房里存放各种饮料和点心,好让每位员工度过漫长的下午。果汁、水、水果、土豆片,小厨房的抽屉里能塞进多少糖果就塞多少。员工在工作时,就像待在糖果店里的孩子一样:无限量供应的Snickers、Twix、3 Musketeers、M&M、Almond Joy等各种巧克力棒,种类不胜枚举。

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起初,每个人都很喜欢这种做法。如果下午3点阵阵饥饿感袭来,你甚至不必离开这栋建筑,就能找一条Snickers巧克力棒来享用,这是一件乐事。但在两个星期内,我们其中有个人(当时担任营运长的吉奥夫)注意到自己平均每天都会吃一条Snickers。这有点奇怪,原因有两个。首先,在那之前,他已经有好多年几乎都没有吃过糖果棒了。其次,他其实并不想吃糖果棒;他这样做,只因为那是他新的下午例行公事之一。针对同事进行的一次快速意见调查显示,全公司的糖果棒消费量急剧上升。简单地说,糖果抽屉已经创造了一批吃糖的人。

在一个理性经济决策的世界里,更多总是更好,而更多的选择,也是更好。如果你不想要糖果棒,就别吃。如果你选择吃它,那是因为吃掉它比忽略它更好。这就是经济学家所说的显示性偏好(revealed preference);在这个过分乐观的观点中,根据你拥有的信息和动机,你做出的任何选择,必然都是最好的选择。吉奥夫和Yelp团队的其他人,碰到了显示性偏好的一个重要限制。愈来愈多研究证明,有许多方式会让我们的选择违反我们的利益。也就是说,有时候我们的决定显示的是系统性的错误,或是短期的诱惑,而不是我们的偏好。

最后,Yelp团队同意应该少吃一些糖。他们试图抗拒诱惑,但徒劳无功。糖果棒继续以惊人的速度消耗掉。所以他们做出一项激进的决定:他们认定较少选择较好,不再摆放糖果棒。尽管有时候人们会希望可以很容易拿到Mars巧克力棒,但他们同意这种改变比较好。

吉奥夫就是在这个时刻了解到,成功的营运长必须考虑员工做选择时所处的环境。更广泛地说,这说明所有营运长都应该记住一点:成功的营运长必须像行为经济学家那样思考。这究竟意味着什么?首先,这表示你应认清员工就是,嗯,是人。他们表现出我们全都具备的复杂性和偏见。经理人必须了解会出现什么偏见。其次,这表示营运长不仅需要考虑薪酬方案和激励措施,还需要思考如何创造一个环境,让员工能在其中做出良好决定。

换句话说,若要改变行为,不是靠告诉人们,他们哪些地方犯了错误,并且希望有所改善,而是要靠改变决策环境。理查德.塞勒(Richard Thaler)(2017年诺贝尔经济学奖得主)和凯斯.桑斯坦(Cass Sunstein)2008年出版的一本书《推力》(Nudge)称这种情况是「选择构架」(choice architecture)。结果证明,工作场所充满机会,可产生更好或更差的选择构架。只要考虑以下几点:

在一个抽屉里放满糖果棒?可以预期人们会受到诱惑去吃那些糖,即使他们认为自己不应该如此。

在墙上放置一个绩效衡量指标?预期它会上升,但可能会牺牲其他衡量指标。

成立更多元背景的聘雇委员会?预期你可能会看到更多元的员工。

将401(k)退休福利计划缴纳金额预设为6%?6%可能成为常态。

Yelp的401(k)计划最初是一个选择性加入的福利,也就是员工必须主动登记加入。当公司将登记流程改为选择性退出时(也就是员工自动被登记为加入,但可以选择取消),加入人数从不到20%激增至80%以上。Yelp为员工设计的选择构架,把员工导向更高的长期储蓄率。(〔约翰.毕谢尔(John Beshears)、詹姆士.崔(James Choi)、大卫.赖布森(David Laibson)和毕琪特.马德里安(Brigitte Madrian)的研究,率先证明401(k)预设值在其他环境中的力量,这是一个科技业以外许多产业也有的强大发现。)

这类看似无害的决定,可以界定公司的精神和员工福祉。原因就在于,系统性的错误普遍存在,即使是聪明、出于善意的人也会犯这种错误。形塑决策构架的方式,巧妙地塑造了我们所做的决定。

在与我们互动的高阶主管身上,我们经常可以看到自由主义的倾向,而「营运长应像行为经济学家」这个想法,与这种自由主义倾向背道而驰,尤其是在科技业,他们以拥有强烈的独立意识和自主决策而自豪。但是「中性的决策」的想法,在许多方面都是一种幻想。就像塞勒和桑斯坦在《推力》中所讨论的那样,正如建筑师选择要在哪里安装电梯,以及要在哪里设置楼梯,选择架构师则塑造了决策的方式。营运长和更广泛的管理团队,必须选择何时将员工预设加入401(k)计划、如何打造面谈过程,以及是否在厨房抽屉里摆放糖果。

所以,当你思考工作上所做的选择时,不仅要考虑你想要改进的决定,还要考虑作出决定时所处的环境。你或许可以找到简单的方法来改变环境,以改善你和周遭其他人的决定。

而且,如果你是营运长,就应接纳你内在的选择架构师。你的公司将会更有生产力,也因此而更快乐。

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