本有“错购免费退票”规定 最后只能选择退票

本有“错购免费退票”规定 最后只能选择退票

帮他人购买机票时,乘机人姓名输错一个字,被航空公司告知不能更改只能退票,两趟航班一共扣除867元手续费;在第三方平台上购票时,不小心把飞行方向买反了,被告知无法变更,只能退掉机票,并扣除相应手续费。近日,多名市民向反映,他们都遭遇过手滑错购机票的烦恼,最后只能选择退票,损失好几百元的手续费。

早在两年前,中国民航局就曾发布通知,要求各航空公司为旅客错购机票提供免费补救措施。为此,不少旅客盼望航空公司能彻底执行这一规定,让大家远离“错购赔钱”的烦恼。

不慎弄反起降地 机票费只退九元

家住黄陂的邹先生反映,今年9月初,他从武汉去杭州办事,在第三方平台购买往返机票。

“9月5日武汉飞杭州,9月6日上午杭州飞回武汉。”邹先生说,但他用手机购票时,其中一张票弄反了起降地,买了两张从杭州飞武汉的机票,出发时间分别为9月5日早上和9月6日上午。邹先生说,他刚买完票就将出票信息发给了杭州的朋友,朋友发现买错后,立即提醒了他。

“这可怎么办?”邹先生给购票平台打电话,工作人员建议他联系该航班所属的长龙航空。客服人员告诉他,这种情况是不能更改起降地的,只能退票,要扣除相应手续费。

无奈之下,邹先生只好退票,又重新购买了一张9月5日武汉飞杭州的票。邹先生所购机票是一张成人票价180元的折扣票,另外还有50元的机场建设费和燃油费,以及30元的航空意外险。最后,邹先生退了89元,相当于机票费只退了9元。

“两张都是杭州飞武汉,只隔一天,一看就知道其中一张买错方向了。”邹先生说,他当时立即联系了客服人员,自己也不是故意买错的,至少应该全款退票。

姓名输错一个字 两公司处理迥异

“就因为姓名错了一个字,没办法改,退票不仅扣了手续费,还误了航班。”提到今年8月帮人买机票的经历,武汉市民贺先生郁闷不已。

贺先生介绍,他原本在武汉工作,目前被派驻在西藏。今年8月,他负责帮一个35人的考察团购买机票。“乘机人姓名和身份证号都是别的工作人员报给我的,我都核对过。”贺先生说,该考察团的行程为8月28日从拉萨飞成都,当日从成都转飞武汉,9月2日从武汉飞回拉萨。第一程的航班,贺先生直接联系西藏航空购票,而后面两程的机票是在第三方平台购买的,执飞的均为成都航空的航班。

当天,考察团在拉萨贡嘎机场值机时,工作人员发现其中一名成员姓名最后的“登”字输错成了“旦”字,“是他们上报名单的时候就出错了,身份证号没有错。”贺先生说,西藏航空的处理比较人性化,免费为这位成员更改了姓名。当贺先生联系成都航空更改姓名时,却遭到拒绝,因为“登”和“旦”不属于同音字,不能免费更改,只能选择退票。

因为行程紧,贺先生只好选择退票,其中成都飞武汉的机票扣了390元手续费,而武汉飞拉萨的机票扣了477元手续费。而退票后,当天成都飞武汉的航班已无票可售,该成员只好乘后续航班前往武汉,行程也被耽误了。

“两家航空公司,为何一家可以改,另一家不可以改呢?”贺先生觉得很无语。他说,既然身份证姓名和身份证号不符,航空公司为何不在购票系统就进行实名认证,提醒购票者存在错误呢?

民航局早有规定 错购可免费退票

10月4日下午,记者以旅客身份致电长龙航空客服,工作人员称如果购买机票的起降地弄反了,是不能进行更改的,只能选择退票,而退票可能产生手续费。

记者随后又以旅客身份致电成都航空客服,工作人员称,如果购票时将姓名中的“登”输错成了“旦”,是不能免费更改的,只能自己退票,并收取相应手续费。如果两个字是同音字、形近字,或者姓名中的某个字偏旁输错了,则可以免费更改一次。

记者查询了解到,2018年7月16日,中国民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》,明确规定航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时,应当把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的,应按相关规定办理退票手续,并不得收取退票费。为此,贺先生等人认为,自己购票时遭遇到输错姓名等错购情况,航空公司应该提供免费退票或免费更改服务。

湖北好律律师事务所陈亮律师认为,既然中国民航局有上述规定,各航空公司应当执行,如果航空公司不能证明旅客并非错购,就应该为其提供免费退票的服务。航空公司能否在购票环节进行实名验证,防止旅客错购?陈亮律师说,如果没有相关的规定,那么航空公司不在购票环节进行实名认证也并不违规。不过,银行转账都进行实名认证,当账号和姓名不符,无法顺利转账,因此从技术上来说是可以实现的。航空公司应该改进技术,提供更人性化的服务,提前避免旅客发生错购。

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