这位人口学家看得透13亿的人口问题，却不太懂得如何挽回流失的人心。

从捆绑营销、对亲子园虐童事件监管不力，再到近期媒体人王志安遭遇的竞价排名，“卸载携程”越来越成为一句政治正确的口号。

6年前，在携程最需要梁建章的时候，他回来了，像饿狼一样撕咬敌手收复失地，将携程重新带回OTA老大的位置。在那段错过的时间里，互联网企业的生存法则变得复杂和残酷起来：垄断无法铲除隐患，道歉无法赎回宽恕，辩解无法抗击舆论。梁建章不是周鸿祎那样的社交icon，也卖不起李彦宏那样的好爸爸人设。他不够圆滑，也不懂得在人前流露温情，无论是在学术圈还是商业世界，示人的总是一副硬派的精英面孔。

2018年初，梁建章说因为中国人口最多，携程在未来有大把的机会。这位人口学家看得透13亿的人口问题，却不太懂得如何挽回流失的人心。

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伤痕累累的携程，暂时逃过一劫。替代它承受舆论鞭笞的，是千里之外的鸿茅药酒。

那场跨省抓捕曝光前，携程经历了惊魂的14天。4月初，媒体人王志安在携程上订到了一家环境脏乱差的酒店，价格并不便宜，一晚750元，挂的还是豪华酒店的名头。这位调查记者在社交平台上素来言语激进，他要抽携程的脸，还要踢他们的屁股，号召大家“趁还没有被坑死，赶紧卸载携程吧！“

事后携程披露的调查报告并没有缓和矛盾，王志安驳斥那是装模作样。他铁心要给携程一记重拳，宣布已经拿到携程后台竞价排名的证据，要通过消费者惩罚的方式让OTA行业修改游戏规则，在推荐页面标注广告字样。但他也给这位出行领域的大哥留了台阶下，“只要携程的梁老板愿意接受采访，王局愿意开诚布公给携程解释的机会。”

在时下流行道歉的互联网圈，作为触达中国上亿消费者的服务型企业，相比本土的张一鸣和大洋彼岸的扎克伯格，梁建章显然不够时髦。谩骂最汹涌的那段时间，他依然在微博上宣传自己的新书《人口创新力》，跟媒体聊人口问题，只有向吴晓波回忆起自己的企业家之路时，偶尔流出三两金句：“我不像马云，从不后悔创业。”“女孩子最好早点结婚，早点生娃。”

在携程的多事之秋，想要约到梁建章实属不易，除非你想聊的是人口学问题。

四位网络精英齐聚西湖论剑（从左至右依次为：马云、梁建章、王雷雷、李彦宏）@视觉中国

过去十年，梁建章一直肩负着两个身份——携程董事和人口专家，他也开通了两个微博账号，一个是@携程梁建章，另一个是@梁建章-关注人口问题，简介注明“观点和携程无关”。前者已经于2015年停更，后者依旧活跃，粉丝69万，几乎每两三天就会更新。

原本各自安好的两个身份，却在2017年的亲子园虐童事件中成了两个投向他的连环炸弹。可以带娃上班，本是携程员工引以为傲的福利，他们却从监控里看到心头肉被喂芥末、粗暴拉拽。随着视频在网络上疯传，上亿新中产父母的愤怒如火山爆发。很快，许多网友发现，携程的董事长居然还是个人口专家，这无疑是火上浇油。

研究人口问题，这位企业家并不是玩票。2007年，梁建章辞任携程CEO奔赴斯坦福攻读博士，认识到低生育率对中国经济的伤害。2012年，他联合茅于轼、许小年等三十多位主流经济学家和人口学家上书，呼吁尽快停止”计划生育“政策。同年，和北京大学人口学教授李建新合著的《中国人太多了吗？》一书出版，叩开了社会对人口政策讨论的禁忌之门。

重返携程后，设立的亲子园也是梁建章寄托自己学术理想的试验田之一。虐童事件被曝光的前一个月，他还在专栏文章《中国为什么没有托儿所》中自夸：“携程是极少数兴办了员工子女托儿所的中国企业。”

事后携程CEO孙洁发内部信，“我郑重承诺，绝不推脱责任，绝不姑息相关人员，绝不回避问题。我们坚决和携程的伙伴们站在一起，对事件追责到底！”梁建章也在朋友圈里转发，表示“就像没有照顾好自己的小孩一样。我和Jane都很自责和痛心。”

对比现实，这无疑是一种讽刺。十年来，梁建章在公共领域最热衷的事业，却最终成为导致他被公众攻击的源头。时隔半年，亲子园关闭，虐童案8名涉案人被公诉，梁建章依然继续在微博上写专栏、谈见解。他关闭了评论，把诸如“厚脸皮”“伪专家”之类的谩骂挡在门外。

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“携程完全有可能3年就能超过京东，5年超过天猫，10年超过淘宝，成为世界上最大的电子商务公司之一。”

2015年，携程15周年庆典上，二次创业的梁建章骄傲地放下狠话。那是上海梅赛德斯中心，容纳18000人的场地座无虚席，曾经跟他并肩作战的四君子也坐在台下。西装革履的梁建章站在舞台中央，被炫目的灯光和热情的欢呼环绕着，像演唱会明星那样的耀眼。

这种优越感几乎贯穿了梁建章的半载人生。他8岁用电脑写诗，14岁开发了用电脑写诗的程序，初中没毕业考入复旦大学计算机本科少年班，一年后又考入美国佐治亚理工学院电脑系。拿到学士、硕士学位时，梁建章才20岁，是许多人崇拜的天才偶像。当时还在读高中的周鸿祎就是其中一个小迷弟。

携程网创始人梁建章。@视觉中国

毕业后，梁建章在美国硅谷从事技术工作，坐到了Oracle中国区技术总监的位置。1999年，互联网大潮席卷全球，腾讯、百度、阿里巴巴等相继诞生，梁建章拉来沈南鹏、季琦和范敏，将传统商旅服务公司的基因注入电子商务，创立了携程。

与马云刘强东的曲折创业经历相比，梁建章显然是那个上天垂青的幸运儿。2003年，SARS席卷全国，恐慌的气氛中无数公司关门，携程却成功在美国纳斯达克上市，比BAT还早好几年。“携程四君子”只用了5年时间，就创造了一个OTA行业老大。

到2007年时，携程已雄霸56%的市场份额，排名第二的艺龙只有18%。梁建章站在顶峰，像个孤傲的将军，抱怨着“用望远镜也看不到第二名，好无聊。”那时梁建章35岁，他将CEO之棒交给范敏，飞到斯坦福的象牙塔里接受二次深造，每天4点钟下课回家，再给上小学的儿子辅导功课，享受好爸爸的悠闲时光。

梁建章离开江湖的这7年，正是互联网迈向PC端的黄金期，国内在线旅游市场也演变出了另一番格局：去哪儿野蛮占领机票搜索、艺龙侵蚀在线酒店预订、途家推出短租模式、同程在门票业务领域猛然崛起。资本和技术浇灌了更多互联网公司的野心，在团购战场拼杀的美团也悄悄潜入了战场。

范敏性格儒雅谦和，他尝试过带领携程转型，广泛投资线下酒店和旅行社，但携程的体量反而变得愈加笨重，像座金玉其外的养老院。“并非某一个人的问题，而是整个公司的系统问题，大家都有一种虚假的优越感。”事后梁建章曾对媒体说。

丢掉市场份额的同时，携程遭到了后起之辈一次次的挑衅和羞辱。2010年，刚刚扭亏的艺龙在网上挂出了“比携程贵就赔3倍差价”的公示；2011年携程12周年庆时，去哪儿创始人庄辰超竟然跑到携程总部楼里各个办公室里挖人，还在微博上炫耀“收获颇丰”。

当时梁建章一边忙着出书，一边给在北大课堂里教经济学。看着曾经打下的城池被攻掠，他显然坐不住了。2012年7月，梁建章召开董事会，宣布投入5亿美元打价格战，这个数字几乎相当于携程2011年的总营收。

2013年，梁建章接替范敏重返CEO之位。对内，他将携程划为无线、酒店、旅游和机票等几大事业部，将公司拆分为很多创业小团队，警告负责人“做不好就走人”；对外，他带领携程追捕围剿敌手：2014年收购同程30%的股权，2015年收编了艺龙和去哪儿。

但在边界之外，淘宝、京东、苏宁等电商巨头们也开始觊觎旅游休闲市场的蛋糕。流量的力量不容小觑，比如阿里养出的飞猪、美团孵化的美团酒旅，梁建章也心生忌惮。2017年一次会议，他在PPT上写了一句话——“Ctrip’s ultimate competitor is Tencent” （携程的终极对手是腾讯），随着微信活跃用户的递增，圈子内很难有人能和这座流量富矿相提并论。

激起梁建章危机意识的还有王兴。2017年他在接受《财经》采访时说：“估计再用1-2年，我们会超过整个携程加艺龙再加去哪儿的间夜数”。当时梁建章已经二度卸任携程CEO，担任董事会主席，以往只在人口问题上施展文采的他，破天荒发文驳斥王兴的多元化布局，“中国的企业更应考虑专业化。”

携程一直被外界视为是继BAT之后的第四级，梁建章的目标也一直要将携程塑造为OTA里的BAT。在接受凤凰网采访时他说：“我们不用多元化就可以成为像BAT那样的公司。”但在今年4月3日，携程专车正式获得网约车牌照，在美团和滴滴打得正酣时，携程也要参战了。

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即使外患层出，在OTA领域，携程至今仍稳坐行业老大的宝座。但商业世界的游戏规则已经不比从前，企业不是只知打仗就能免于淘汰，还要熟谙“顾客即上帝”的信条。在舆论风波中，携程完美复刻了梁建章生猛的行事风格，始终高昂着头颅，学不来消费者希望看到的那套亲和姿态。

在王志安之前，携程在2017年10月接连两次陷入信任危机。

国庆出行高峰期，一篇4月的自媒体旧文却突然在朋友圈发酵，打得携程措手不及。作者抨击携程捆绑销售酒店优惠券、专车券和保险，还大胆揣测在捆绑销售背后，携程盈取“不法”暴利高达100亿。随后演员韩雪也在微博炮轰携程捆绑销售牟取暴利，称“携程在手，看清楚再走”，这条微博瞬间成为用户讨伐携程的根据地。

网友们在评论里源源不断披露在携程上遇到的各种招数：有人订到过山寨版的万豪酒店，有人到了酒店才得知酒店根本没有收到订单，无法入住。吐槽主要集中在价格欺诈、泄露隐私给供应商、霸王条款和虚假承诺等方面，几乎囊括了所有互联网企业的恶。

这些大风大浪携程不是没有见过。2015年，青年作家蒋方舟发微博称，携程无法提供电子客票行程单，只提供一张只有金额的发票和发票号有误的机票单，导致无法报销。此外携程还擅自给她订了不需要的航程，“垃圾携程已卸载，积分我也不要了。”那一年，它惹恼的还有微博大V@作业本和中国比特币首富李笑来。

梁建章在海峡两岸暨香港、澳门互联网发展论坛上。@视觉中国

接受吴晓波采访时，梁建章赞美微博，说这是社会讨论人口问题的突破口。但也正是微博无限放大了携程的瑕疵，激发出更多“携程在手，说揍就揍”的声音。

在第三方在线投诉平台发布的《2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告》中，携程的有效投诉量高达149件，远高于行业平均水平。这家老派的互联网公司俨然已是惯犯，但它的态度却一直沿袭着梁建章的硬派作风。面对100亿元的质疑，携程回应：将保留追究公众号的法律责任；面对韩雪的炮轰，携程宣布会进行产品整改，却对道歉只字不提。

直到今年2月，有用户在携程预定机票，随后因事无法成行，当时携程提出退票费为每张9262元。但这位用户从航空公司得知，每张机票的实际价格仅为6415元。此事被用户投诉到深圳消协后，深圳消协曾向携程发出《监督函》，起先携程函时仍在坚称“我司不存在相关问题”。随着深圳消协的深度介入，携程终于服软认错，CEO 孙洁亲自鞠躬道歉。

这些风波并没有影响梁建章对携程的信心。2月3日的年会上，梁建章身穿白色休闲卫衣，披着鲜艳的红色围巾，在台上握着拳头给大家鼓舞士气，笑容满面的他还给现场的员工上了堂人口课：“一个文明的高度与发展速度，取决于该文明人们旅行的半径。”

财报的数字也的确漂亮。携程2017年全年净营业收入为人民币268亿元，同比增长39%。归属股东的净利润为40亿元人民币，同比2016年几乎翻倍增长。

依托于天巡和Trip.com，携程要朝国外市场进击。梁建章说：“去年全球118亿人次出游，携程集团只服务了5亿人次，未来的机会还很多。”

但是中国的众多消费者们，还会为梁建章的自信买单吗？